在3·15國際消費者權益日到來之際，我代表市委、市政府向全市廣大消費者，向辛勤工作在維護消費者合法權益一線的全體工作人員， 向廣大生產經營者和所有關心支持消費維權工作的各界人士表示節日的問候和衷心的感謝！
過去的一年，全市消費者權益保護工作緊扣“新消費我做主”主題，以履職盡責點題督查為抓手，全力推進消費維權保護工作提檔升級，并通過全面開展通信行業消費熱點評議活動，不斷完善各級12315中心受理功能，扎實推進消費維權教育進學校、進企業、進鄉村，不斷強化消費警示，積極開展商品質量抽查，有效開展“放心消費”創建活動，大力開展“打假維權保民生”系列執法，迅速調解消費糾紛，較好促進了我市消費環境的改善和優化，推進了消費誠信建設，拉動了消費增長，為全市經濟社會和諧穩定發展作出了積極貢獻。
今年是推進“十三五”規劃的重要一年，市政府將擴大投資消費，保持經濟平穩健康發展，作為2017年七大重點工作第一項，提出以新消費引領新供給，加快消費升級步伐，深入推進“十大擴消費行動”，大力發展旅游、文化、健康、養老
詳情>>問：沈卜桂局長，您好。我們看到，近幾年來，我市消費維權工作成效顯著，消費維權效能不斷提升，得到廣大消費者的肯定與信賴， 請問去年我們在消費維權方面做了哪些工作？
答：2016年，我局緊扣“新消費 我做主”主題，以消費維權履職盡責點題督查為有效抓手，在完善消費維權體系建設、 實施流通領域商品質量監管和提升消費維權專業化能力三個方面著力，推動消費維權保護履職能力提檔升級，為消費者營造了 健康有序的良好消費環境。
一年來，我們完善了12315中心受理功能，加強消費者投訴站、12315聯絡站規范化建設，成立了7家以消費維權能手命名的“ 消費維權工作室”打造消費維權品牌。開展了通信行業消費熱點評議活動，在全市各大、中、小學開辦消費教育大講堂28次， 發布消費警示14期。結合節日市場消費熱點、群眾投訴焦點、季節性監管重點，抽檢農資、成品油、兒童用具、裝飾裝修材料 等各類重點監管商品1213個批次，開展“打假維權保民生”、“紅盾護農”等多項維權執法行動。深入開展“放心消費”創建活動， 在全市范圍內認定放心消費示范商戶（企業）36
家、示范街（區）2條和消費維權示范站7 家，做到以點帶面，擴大了企業（商戶）合法經營的示范作用。同時廣泛走訪企業、個體工商戶和消費者， 發放調查問卷13260份，收集7大類問題、562條意見建議，并針對這些問題建議，開展了督查整改行動40次，促進消費維權效能進一步提升， 消費秩序進一步優化。
問：剛才您提到完善消費維權體系建設，能否介紹一下全市工商系統消費維權體系？
答：全市工商系統以12315指揮中心為中樞，打造了一張“聞聲即動、訴之即理”的消費維權網絡， 包含了8個12315消費者投訴舉報中心，59個12315消費者投訴舉報工作站，91個12315消費者維權服務站。依托這個維權體系， 我們全面實現了網上受理、網上分流轉辦，形成了一個中心受理指揮，二級層次分流轉辦，三級執法，四級聯動維權的聯動格局。 2016年，全市共受理消費者咨詢、投訴、舉報等12599件，為消費者挽回經濟損失414.66萬元。
問：每年“3.15”都有一個年主題，請問今年的消費年主題是什么？
答：2017年“3·15”年主題是“網絡誠信 消費無憂”。它有三個方面的涵義：一是倡導網絡經濟下誠信經營， 強化網絡經營者責任意識，切實落實法定義務，自覺保護網絡消費者合法權益；二是建立完善網絡消費者知情權、求償權、 交易權以及安全權等方面的消費者
權益保護制度，發揮“互聯網+”給消費生活和經濟發展帶來的新動力；三是發揮消協組織社會監督和橋梁紐帶作用， 搭建網絡消費者保護社會共治平臺，構建緊密相連的網絡命運共同體， 建設消費無憂的網絡消費環境。
問：圍繞“網絡誠信 消費無憂”主題，我市紀念“3.15”將主要開展哪些活動？
答：今年，我們將開展十項活動來紀念消費者權益保護日：一是舉辦“網絡誠信·消費無憂”年主題宣傳活動； 二是召開一次新聞發布會，曝光一批典型案例；三是組織一次群眾文藝表演活動，以文藝表演形式宣傳紀念3·15國際消費者權益日； 四是開展名優產品展示活動；五是組織開展“保險讓生活更美好”——消費者評保險活動，認定一批消費者滿意單位； 六是開展一次12315開放日活動；七是深化消費教育引導活動，舉辦消費維權知識講座；八是開展一次消費體察活動； 九是開展消費維權知識進校園、進社區、進農村活動，現場處理消費者的咨詢和投訴；十是開展打擊假冒偽劣消防產品宣傳活動。 這些貫穿全年的活動，與消費者的生活息息相關，工商部門責無旁貸，所以對我們來說，每天都是3·15。
問：2017年，我市工商部門在消費維權領域將采取哪些舉措？
答：2017年，我們將繼續探索消費者權益保護工作新機制，力促多元共治消費維權體系形成， 努力推進消費者權
益工作向縱深發展。一是開展放心消費創建活動。爭取政府支持，聯合有關部門，在全市組織開展“商品無假、服務無詐、 投訴無憂”放心消費示范商戶、示范街區、消費維權示范站創建活動，推動部分地方開展“放心消費城市”創建試點。 二是加強重點領域消費維權。嚴厲打擊銷售假冒偽劣和不合格商品等違法行為，重拳整治公共服務行業加重消費者責任的 “霸王條款”，開展節日市場、兒童用品質量、農村商品市場等專項執法行動。不斷完善網購維權機制，進一步加大對網購 7日無理由退貨、售后維修等服務領域侵權行為的打擊力度。三是提升消費維權效能。保證12315電話暢通，優化12315互聯網 、移動互聯終端投訴舉報平臺建設。開辟12315消費訴求處理綠色通道，將12315與市委、市政府熱線、社會治安綜合治理熱線 、信訪訴求熱線互通，把12315建成群眾信訪的第二渠道。四是強化消費維權宣傳教育引導。突出“網絡誠信 消費無憂” 消費維權年主題，加強與新聞媒體協作，拓寬新媒體宣傳渠道，廣泛開展消費教育進課堂、進社區和維權服務入家門等活動 ，大力普及消費維權知識，引導消費者樹立正確的消費觀念，提升消費者維權意識和能力。五是健全維權共治機制。 繼續推動政府主導、工商牽頭、部門和區域聯動，企業自治、行業自律、社會監督相結合的消費維權多元共治體權網絡“五進”， 推進12315消費維權服務站向新領域延伸。建立完善
工商系統內部協作機制， 完善消費糾紛行政調解與人民調解、司法調解等相銜接的訴調對接、多調聯動模式，深入推動和促進湘鄂贛皖四省消費維權協作。
問：3月15日，由國家工商總局制定出臺的《網絡購買商品七日無理由退貨暫行辦法》將正式實施，請問該《辦法》 相對《消費者權益保護法》規定的七日無理由退貨制度，提出了哪些新的規定？
答：《網絡購買商品七日無理由退貨暫行辦法》是對《消費者權益保護法》七日無理由退貨制度的進一步細化， 相對《消法》，《辦法》補充了三類經消費者在購買時確認可以不適用七日無理由退貨的商品，界定了退貨商品完好的標準， 明確規定了無理由退貨過程中各方主體的規定動作、時間節點和延誤責任，細化和強化了網絡商品銷售者和網絡交易平臺 提供者履行無理由退貨義務的規定，并對網絡商品銷售者和網絡交易平臺提供者不履行無理由退貨有關義務的行為規定了兩類罰則 ，同時還對工商部門保障無理由退貨制度實施提出了四條監督檢查職責。最后，《辦法》在附則中規定，經營者采用電視、 電話、郵購等方式銷售商品，依照本辦法執行。
案例一：買車手續糾紛
【案情簡介】張女士與某汽車銷售服務有限公司業務員預定貸款購車，并繳納了5000元定金。兩天后， 張女士想變更為全款購車，并同該公司業務員談妥，繼續以原來的價格購車。提車時，銷售經理卻說，已經簽訂了貸款購車協議， 必須先繳納違約金才能全款買車。張女士百般解釋，并說明已同業務員談妥，卻最終無果。無奈的張女士只好撥打12315投訴。
【處理及結果】接到投訴后，工作人員立即聯系和張女士接洽的業務員了解詳細情況。經調查，張女士反映的情況屬實， 業務員確實承諾過可以繼續以原來的價格購車并無須繳納其他費用。了解事情原委后，工作人員約談了該公司負責人，進行《消法》 及《侵害消費者權益行為處罰辦法》等相關法律法規宣傳和調解。經調解，汽車銷售公司向張女士道歉并同意繼續原價全款購車。
案例二：物流損壞糾紛
【案情簡介】金先生通過某物流公司從天津托運一批電腦到咸寧，1月3日收貨時發現有一臺電腦主機損壞，當時物流公司 工作人員承諾維修費用可賠付。金先生便將電腦送至一家電腦維修店維修，維修電腦主機費用為2180元。金先生把維修發票給物流工作 人員要求賠付，物流工作人員半個月之后才告知當事人只能賠付800元。
【處理及結果】工作人員接到投訴后，對事情進行了核實，并與金先生一同到物流公司進行調解，物流公司負責人并不認 可金先生提供的維修發票。工作人員先對其進行了《消法》的宣傳，再耐心地做當事雙方的思想工作，經過一番溝通，最終達成協議： 由物流公司賠償金先生1800元的維修費。
案例三：年卡消費糾紛
【案情簡介】2016年11月21日，嘉魚縣12315接到縣信訪
局轉辦的網上信訪來件。消費者楊先生于2016年11月12日在嘉魚某 公司花費600元購買了兩張一年內可無限次暢游全省88家優質簽約景區的湖北旅游年卡，其中包括嘉魚某溫泉，購買時，銷售人員告知一年內可在某溫泉無限次數泡溫泉。消費者兩個朋友聽說后也于11月13日購買了兩張。但一個星期后，被某溫泉告知一年只能免費泡溫泉6次，楊先生不能接受，感覺被欺騙，于是通過“湖北省陽光信訪信息系統”網上投訴。
【處理及結果】接信訪件后，縣工商局消保分局迅速組織執法人員進行調查，調取了大量證據，要求某公司兌現承諾，誠信經營，及時糾正不當行為。經《消法》宣傳、教育調解，11月23日，該公司承諾11月18日公告合約修正之前購買旅游年卡的顧客可繼續享受一年內無限次泡溫泉的待遇，之后購買的按公告只享受一年6次，其他條件不變。并對因公司行為給消費者帶來的不便表示歉意。
案例四：汽車保修糾紛
【案情簡介】 2016年10月12日，赤壁市工商局12315投訴舉報中心接到消費者來某的投訴。來某于2013年11月11日通過赤壁市某汽車貿易有限公司在福建省龍巖某汽車貿易有限公司購得全進口某品牌越野車一臺，車價53.8萬元，使用至2016年9月，行駛里程近7萬公里，已按廠方保養規定在武漢某4S店保養7次，在赤壁某汽車美容店保養2次。因車輛方向機總成、副駕遮陽簾燈等七個配件出現故障，來某于2016年9月30日再次去武漢4S店進行車輛維修保養時，4S店提供一張車輛登記信息，稱該車出售時間為2013年7月22日，已過保修期限，不予免費保養維修。來某認為該車是2013年11月11日購買，有正規購車發票，廠方承諾保修期限三年或10萬公里，沒有超過國家汽車三包規定及廠方承諾，應當免費保養維修。后多次通過赤壁市某汽車貿易有限公司與福建龍巖某汽車貿易有限公司聯系，事情仍未解決。無奈之下，來某只好到12315投訴 。
【處理及結果】工作人員接投訴后，立即開展調查。因購車發生地在福建省龍巖市，工作人員于10月14日與福建省龍巖市 工商局聯系，將案件相關情況以赤壁市工商局名義發函至福建省龍
巖市工商局，請求對方協助調查處理。經多次與龍巖市工商局及該案件轄區新羅區工商局和龍巖某汽車貿易有限公司溝通調解，該汽車維修所需配件由福建龍巖某汽車貿易有限公司向廠方申請到位，發往武漢4S店對該汽車進行維修保養，并郵寄與火花塞、送風口及右后車門鎖三個配件價值相等的原裝進口機油11壺給消費者賠償損失。11月8日，來某去武漢4S店對汽車進行了維修保養，12月7日，來某收到該公司郵寄的11壺進口機油。至此，一起歷經近兩個月的跨省汽車糾紛案終于圓滿調解終結。
案例五：票據過期失效糾紛
【案情簡介】 2016年10月5日，張先生攜家人到赤壁某溫泉賓館泡溫泉澡，出示溫泉票結賬時，卻被告知票已過期無效。張先生當時因急事要去深圳，便付款離開。第二天，張先生在深圳向火車站工商所電話投訴，說自己是2015年底在該賓館以每張80元的價格購買了20張票，目前還有12張，雖然賓館說是過期了，但票面上沒有注明有效期，希望工商所能為他討個說法。
【處理及結果】接訴后，工作人員到該賓館調查發現，張先生所說屬實，經調解，該賓館同意為張先生更換12張新的溫泉票，并歡迎張先生隨時來消費。當火車站所工作人員將結果電話告知張先生時，張先生十分高興，連聲感謝工作人員的高效服務。
案例六：虛假宣傳糾紛
【案情簡介】2016年10月28日，通城縣工商局12315投訴舉報中心接到投訴，福建省寧德市詹某因生活所需，于2016年10月24日在麗爾家旗艦店購買加厚神奇沐浴棉30件，總額900元。收貨后，發現商家在頁面上印有“可以清除全身的污垢，還能有效地按摩肌膚，更好的促進血液循環，趕走你一天的疲憊”的引人誤解宣傳。
【處理及結果】接訴后，工作人員立即到涉案公司調查。經查，投訴情況屬實，工作人員要求該公司對涉嫌虛假宣傳行為 立即進行整改，對相關商品進行退市下架處理。該公司接受了工作人員的意見，愿賠償消費者損失。11月29日上午，消費者反饋情況 稱獲賠1000元，并主動要求撤案。
案例七：熱水器陷人昏迷糾紛
【案情簡介】咸安鄒先生2016年1月
在某五金水暖店購買了一臺燃氣熱水器，使用正常。但3月12日晚上使用后，一家四口均感頭腦昏沉，幸好此時鄒先生妻子劉女士反應快，及時通知父親，只來得及說句“你快來”就陷入昏迷。鄒父迅速趕到，在敲門無反應的情況下破門而入，發現兒子、兒媳、兩個孫子都暈倒在地。經醫院20小時搶救，家人才陸續清醒過來。鄒先生恢復后，以被假冒偽劣產品欺騙到咸安區工商局投訴。
【處理及結果】工作人員接到投訴后，現場第一時間穩定了鄒先生情緒，迅速通知五金水暖店老板曹某和熱水器生產廠家到工商局接受調查詢問。經查，曹某沒有接受過燃氣熱水器的安裝培訓，對于熱水器的安裝全憑經驗，在廚房無吊頂的情況下，依然給鄒先生安裝燃氣熱水器，且未安裝熱水器排氣管道，以致熱水器燃燒過程中的尾氣直接排放到室內，引發鄒先生一家四口煤氣中毒，住院搶救花費1.5萬元。經多次調解，曹某終于從不愿承擔責任轉變為承認過錯，愿意接受鄒先生提出的賠償要求，賠付鄒先生人民幣1.5萬元，并承諾對在他店中購買燃氣熱水器未安裝排氣管道的消費者進行免費安裝。
案例八：超市購物受傷糾紛
【案情簡介】2016年8月19日，田女士帶著13歲兒子去某超市購物，打開冷柜門取酸奶時，兒子腿部被柜門的下邊角劃了一道2cm長的傷口。田女士當即找超市負責人理論，超市認為己方無過錯。田女士無奈，只得自己帶孩子去醫院治療，花去醫藥費420元。事后，田女士越想越氣，于8月22日帶孩子到12315投訴。
【處理及結果】接訴后，工作人員迅速到超市核實情況，并會同田女士查看現場，調看監控錄像。 田女士指出超市有的冷柜包了邊角，但涉案冷柜沒有，認為是冷柜邊角毛糙不平導致其兒子受傷。超市認為，冷柜是合格的， 是因田女士開柜用力過猛導致其兒子腿部劃傷，雙方各執一詞。經耐心調解，該超市認識到未盡到保障消費者人身財產安全保障的義務， 存在一定過錯，同意賠付田女士醫藥費300元，雙方對調解結果滿意。
案例九：過期飼料致魚死糾紛
【案情簡介】2016年5月23日，嘉魚縣官橋鎮社區消費維權站接到村民杜某投訴稱，他家10多畝魚塘的魚，因食用經營戶洪某銷售的過期飼料，成片死亡，損失1.6萬余元。
【處理及結果】嘉魚縣工商局官橋工商所受理后，立即到洪某店了解情況。經調查，情況屬實。經調解，洪某賠償杜某6000元以補償死魚損失，雙方對調解結果表示滿意。
案例十：熱水器致人死亡糾紛
【案情簡介】2016年2月6日，崇陽縣白霓鎮銅鐘村曾某購買家用燃氣熱水器，自己安裝后洗澡，不幸一氧化碳中毒死亡。其家屬2月7日到12315投訴，要求工商部門盡快處理賠償事宜。
【處理及結果】崇陽縣工商局主要負責人接到投訴后，立即帶領有關人員上門看望死者家屬，并就產品生產者及產品質量、代理商銷售情況和該產品安裝使用情況進行深入調查。在崇陽縣公安局作出“消費者系一氧化碳中毒死亡，非產品質量原因”的死亡司法鑒定后，崇陽縣工商局召開了由投訴人（死者家屬）、經營者、代理商以及工商、法院、司法和新聞宣傳部門參加的消費糾紛調解聯席會議。會上，崇陽縣人民法院對事故責任進行劃分，其中消費者未按照產品說明和警示要求，自行將燃氣熱水器安裝在封閉狹小的室內是導致死亡的主要原因，負主要責任；被投訴人即產品銷售者崇陽縣白霓鎮某個體戶在銷售商品時未作警示說明，且未履行安裝義務迫使消費者自行安裝，導致消費者死亡，負次要責任；該產品代理商武漢漢正街某個體戶未督促被投訴人履行安裝義務負相應責任。最終三方達成調解協議，被投訴人自愿補償投訴人6.6 萬元，產品代理商自愿補償投訴人人民幣1.1萬元，共計補償投訴人人民幣7.7萬元。