咸寧網(wǎng)訊 通訊員 黃宏：2020年春節(jié)，一場疫情突如其來。大量涉疫投訴通過各種渠道涌入咸寧市咸安區(qū)消保消委和12315指揮中心，在這場沒有硝煙的戰(zhàn)爭中，咸寧市咸安區(qū)消委會的維權(quán)戰(zhàn)士們維權(quán)之心不懼，維權(quán)工作不斷，維權(quán)秩序不亂，積極作為，運用多種手段，充分保證疫情期間消費者維權(quán)12315專線暢通，維權(quán)渠道不斷。疫情期間，他們除了兼顧本職工作，按防控指揮部要求輪崗下沉到市場、街道、商超、社區(qū)等高危高風(fēng)險防控崗位，不怕困難危險，結(jié)合本職工作在一線為群眾解決消費糾紛，化解矛盾，守土有責(zé)，守土有方，1月22日至3月13日，咸安區(qū)消委會累計處理各類涉疫投訴266宗，處理成功率超過90%以上。

速響應(yīng) 建機制 守崗位

早在疫情蔓延之初，咸安區(qū)消委會就迅速成立了“疫情投訴應(yīng)急處置工作群”，建立微信群，每天搜集和分類疫情信息，對熱點投訴進行研判，分類分析，及時通報處置有關(guān)情況，暢通特殊時期的投訴處理渠道。督促企業(yè)和相關(guān)網(wǎng)絡(luò)配送平臺第一時間處理“涉疫投訴”，保證疫情期間的消費秩序穩(wěn)定。

（12315投訴舉報中心陳慧英疫情期間堅守崗位）

區(qū)消委主動出擊，執(zhí)筆抗“疫”，與咸寧日報、咸寧廣播電視臺聯(lián)系，先后撰寫發(fā)表了《眾志成城抗疫情》、《疫情下，每個市場監(jiān)管人都在舍身前行》、《疫情期間咸寧市民別出門，手機下單蔬菜生鮮送到家》、《疫情期間咸安區(qū)市場監(jiān)管局嚴查哄抬物價以次充好等侵權(quán)行為》、《疫情期間咸安區(qū)市場監(jiān)管局開展食品安全專項整治》、《咸安區(qū)市場監(jiān)管局消委會疫情期間 快速調(diào)解消費糾紛 保障消費權(quán)益》等多篇報道和消費警示，在疫情期間為廣大消費者提供維權(quán)服務(wù)和幫助。

區(qū)局12315指揮中心90后女孩馮丹，疫情期間雖身患重感冒，在出行不便的情況下，每天仍堅持十幾公里到崗上班，做好接聽投訴和任務(wù)分配工作；12315指揮中心60后楊玲香、陳慧英收到多起消費者上門投訴，疫情期間她們冒著風(fēng)險第一時間前往現(xiàn)場與商家協(xié)商維權(quán)，妥善解決消費者訴求，消費者十分滿意；區(qū)局消保股羅俊等人從元月22號就服從安排下沉到防控一線值守卡點，面對艱苦的環(huán)境和惡劣的天氣，毫無怨言守土有責(zé)，一直堅守到現(xiàn)在。

抗疫情 出實招 見實效

隔離是應(yīng)對病毒擴散的最好措施，交流則是社會的基本需求。咸安區(qū)消委會充分發(fā)揮“12315”和政府“12345”消費維權(quán)公共服務(wù)平臺的互聯(lián)網(wǎng)特性，打通消委會、企業(yè)與消費者之間的溝通渠道，為快速解決涉疫投訴提供保障。

為應(yīng)對疫情，區(qū)消委會緊急對“12315”投訴熱線進行升級改造，開發(fā)遠程辦公系統(tǒng)，轄區(qū)所有調(diào)解員的手機全部與“12315”熱線對接，極大地提高了調(diào)解效率。

針對口罩、消毒液等相關(guān)防護產(chǎn)品的投訴舉報不斷增多，區(qū)消委會專門在12315指揮中心上增加相應(yīng)投訴舉報窗口，為消費者快速反饋問題提供指引。

（咸安區(qū)消委消保工作人員疫情期間處置涉及防護用品投訴舉報）

為了保障疫情期間廣大消費者獲得可靠資訊，維持社會穩(wěn)定，市、區(qū)消委會編撰疫情期間消費維權(quán)警示系列指引，目前已針對疫情維權(quán)、口罩選用、消毒液使用做了三期，另外通過自媒體共發(fā)布各類警示提示22篇，閱讀量約1萬次。

嚴應(yīng)對 嚴把關(guān) 嚴要求

區(qū)消委會嚴格把關(guān)，涉疫投訴處理不放松，盡量讓消費者滿意。疫情前期，消費者取消旅游計劃、申請退款的投訴數(shù)量大增，區(qū)消委會迅速聯(lián)系并通知18家旅游平臺和10家旅行社，結(jié)合法律法規(guī)對不可抗力的規(guī)定，參考SARS爆發(fā)時的應(yīng)對方法，要求企業(yè)妥善處理消費者投訴。另外，也迅速與咸寧市、區(qū)旅游局溝通，提前制定多種預(yù)案以妥善解決消費者投訴。

2月27日，區(qū)消委會收到了一個特別的投訴，投訴者稱其負責(zé)幫山東省泰安市市立醫(yī)院采購醫(yī)療物資（醫(yī)用防護服等），通過北京一中間人劉某某向咸安區(qū)華欣制衣有限公司采購醫(yī)用防護服，用于山東省泰安市市立醫(yī)院。中間人收款后沒有開據(jù)任何票據(jù)2月23日貨到泰安市，提貨時發(fā)現(xiàn)這批防護服沒有相關(guān)批文，只有一些日文標識，聯(lián)系劉某某也提供不了相關(guān)證件，產(chǎn)生糾紛投訴到區(qū)消委會。疫情期間又是醫(yī)用防護用品，區(qū)消委會立刻匯報區(qū)局領(lǐng)導(dǎo)，召集法規(guī)、消保和轄區(qū)所分析投訴信息，安排部署調(diào)查處置方向步驟，通過多方努力，已妥善解決該訴訟，投訴人的權(quán)益得到了應(yīng)有的保護。

（咸安區(qū)消委消保工作人員疫情期間處置食品類投訴舉報）

2月28日，區(qū)局12315指揮中心接到消費者董先生來電反映配送的蔬菜生鮮很多是爛的，希望消委會能盡快核實處理。該投訴分流轉(zhuǎn)辦到轄區(qū)市場監(jiān)管所后，消委會工作人員立刻行動，與消費者取得聯(lián)系。鑒于消費者無法出村，工作人員親自到消費者家中上門處理，將肉和菜幫助消費者退掉。并且積極協(xié)調(diào)商家和物流給消費者做好解釋，取得消費者的諒解。事后消費者致電咸安區(qū)局消委會，對消委會和市場監(jiān)管部門辦事高效、履職到位表示衷心感謝，很滿意市場監(jiān)管部門的工作。

（咸安區(qū)消委消保和桂花市場監(jiān)管所工作人員疫情期間處置貧困群眾投訴舉報）

3月初，租房類投訴呈上升態(tài)勢，有消費者反映受疫情影響，無法返咸不得不解除租房合約，但中介公司卻推脫未遇到不可抗力，執(zhí)意要收取一個月房租作為違約金。針對此類涉疫投訴，區(qū)消委會立即約談了該中介平臺，相關(guān)企業(yè)表示將動員業(yè)主減租，同時做到信息公開透明，讓業(yè)主和租戶都知道具體減租的房屋信息。

不松懈 不畏難 不放棄

疫情仍在繼續(xù)，相關(guān)消費糾紛仍然在不斷產(chǎn)生。面對這種局面，咸安區(qū)消委會將繼續(xù)堅定信心，嚴陣以待，做好長期抗疫的準備，按照區(qū)委區(qū)政府要求，按照市局部署，不斷根據(jù)疫情形勢，研究相關(guān)措施，堅決打好抗擊疫情消費維權(quán)攻堅戰(zhàn)，不勝利，不收兵。

區(qū)消委會將進一步提高消費評價指數(shù)在消費維權(quán)和消費指引中的作用，并擬在今年315期間作為推動指導(dǎo)監(jiān)督方，聯(lián)合區(qū)衛(wèi)健委、區(qū)疾控中心、區(qū)商務(wù)局、區(qū)農(nóng)業(yè)農(nóng)村局、區(qū)農(nóng)業(yè)局和相關(guān)行業(yè)協(xié)會、檢測機構(gòu)及企業(yè)，結(jié)合疫情防控和“凝聚你我力量”年主題制作發(fā)布公益廣告。凝聚社會各界力量，共度時艱。

（咸安區(qū)消委消保工作人員疫情期間處置餐飲食品行業(yè)投訴舉報）

1.各大企業(yè)在疫情防控的形勢下，積極面對經(jīng)營困難和挑戰(zhàn)，恪守盡責(zé)，嚴守法律底線，主動承擔社會責(zé)任，體現(xiàn)社會擔當，不囤貨居奇高價售賣，妥善處理消費投訴，保障消費者的合法權(quán)益。

2.行業(yè)協(xié)會發(fā)揮行業(yè)自律作用，規(guī)范行業(yè)企業(yè)經(jīng)營，堅決抵制企業(yè)違法行為，保護消費者權(quán)益。

3.廣大消費者應(yīng)理性消費，樹立科學(xué)理性的消費觀念，及時關(guān)注權(quán)威部門所發(fā)布的信息，勿輕信傳言，勿搶購囤積食品藥品，口罩、酒精等抗疫用品，維護市場供需平衡，保障消費秩序，維護市場供需平衡，保障消費秩序。